Lo que viene de WhatsApp para México
WhatsApp es una plataforma de negocios muy poderosa que evolucionó la manera de comunicarse con amigos o familiares, hasta ser una herramienta de monetización para las empresas.
ESPECIAL, abr. 24.- ¿Cuántas veces al día abres WhatsApp? ¿Qué tanta confianza sientes al usar la plataforma? ¿Ya tienes tu respuesta? Pues eso es lo que Meta, la compañía que adquirió en 2014 WhatsApp, está aprovechando para hacer negocio.
Aunque la compañía parecía enfocarse en temas como los reels y su timeline de Facebook e Instagram, fue en febrero pasado cuando Mark Zuckerberg salió a hablar con inversionistas acerca de cómo le fue durante el difícil 2022 y lo que viene para este 2023. “Continuamos incorporando más empresas a la plataforma comercial de WhatsApp, donde pueden responder preguntas y actualizaciones de los clientes y vender directamente y chatear. Por ejemplo, Air France ha comenzado a usar WhatsApp para compartir tarjetas de embarque y otra información de vuelos en 22 países y en cuatro idiomas”. Ese fue un punto que ha cambiado la dirección de este servicio.
Incluso, en enero pasado llegó Guilherme Horn como nuevo head de WhatsApp para América Latina con el fin de centrarse en el apoyo a las pequeñas y medianas empresas de la región.
Para Horn, WhatsApp es una plataforma de negocios muy poderosa que evolucionó la manera de comunicarse con amigos o familiares, hasta ser una herramienta de monetización para las empresas.
“Una de las principales razones por la que WhatsApp tiene éxito en países como México es la cultura de la gente para conversar. A los latinoamericanos nos gusta hablar con amigos y familiares, queremos estar cerca unos de otros y por eso la mensajería empresarial también conocida como comercio conversacional está transformando la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas. Entonces, ¿qué es realmente la mensajería comercial?… Es muy simple, es una conversación entre una persona y una empresa”, afirma Horn.
¿Cómo se monetiza Whatsapp? Horn menciona que hay dos grandes fuentes de ingresos: la primera son losmensajes pagados y la segunda es con anuncios en Facebook e Instagram, anuncios que llevan a una conversación de WhatsApp(más conocido como “click to message”).
“En el primer caso, tenemos empresas para realizar experiencias de mensajería y usar WhatsApp para interacciones como: marketing, ventas y servicio al cliente. En el segundo, la ganancia viene por el click en los anuncios de Whatsapp. Ayudamos a las empresas a encontrar prospectos en las redes sociales y los llevamos a ellas”, afirma.
¿Cuál es la principal preocupación de los usuarios de WhatsApp en México?
Estamos viendo un gran deseo de hacer negocios. Es común usar WhatsApp para hablar con amigos y familiares, abrimos la aplicación varias veces todos los días, por lo que podríamos hablar con las empresas de la misma manera.
¿Qué tipo de innovación vamos a ver en WhatsApp que no hayamos visto en los últimos diez años?
Vamos a ver una gran integración con las empresas. Esta es una gran transformación que ya está ocurriendo y que continúa, pero en México aún no lo hemos visto todo. Por ejemplo, en India, los negocios pueden realizar sus ventas a los clientes finales directamente en WhatsApp.
En México puedes encontrar el negocio en WhatsApp y no tienes que salir de la aplicación, y una vez que encuentras la empresa con la que deseas hablar, inicias la conversación de inmediato. Esta es una gran transformación en términos de conveniencia para el usuario y en algunos países el usuario ya puede pagar a través de WhatsApp. Estamos hablando de comodidad con los usuarios y de ahorrar tiempo. Puedes encontrar los negocios a través de la aplicación. La diferencia es que después de encontrar el negocio, inicias la conversación de inmediato.
La búsqueda de empresas en WhatsApp logra que las personas puedan navegar entre el universo de negocios por categoría, como viajes o banca, o simplemente buscar por el nombre de la empresa. Esto evitará que las personas tengan que encontrar números de teléfono de sitios web o escribir un número en sus contactos. La función está disponible en México.
¿Eso se crea con inteligencia artificial?
Depende de la mercancía y del vendedor para aportar inteligencia artificial a esta conversación. WhatsApp no proporciona las herramientas de inteligencia artificial para el vendedor o para la pequeña empresa. Nosotros tenemos nuestras propias herramientas de inteligencia artificial que usamos para ayudarlos a encontrar el negocio, pero no para que implementen algo.
Hay personas que hablan con muchos usuarios al mismo tiempo y están ayudando a los consumidores. Y cuando ya no les es posible, comienzan a usar un sistema de inteligencia artificial como el ChatGPT que tiene la capacidad de hacerlo de una manera muy rápida, las respuestas ya están ahí, el sistema está leyendo las preguntas y ayudándolos a responder. Esto solo está impulsando estas experiencias.
¿Por qué a los latinos y mexicanos nos gusta WhatsApp más que a personas de otras regiones del mundo?
Hay varias razones, la primera y quizás la principal es ese aspecto cultural. Tenemos este hábito de que tenemos que hablar todo el tiempo —y no solo preguntar y responder como vemos en otros países—. Nos gusta hablar más, nos gusta explicar.
Y ahora hay otras formas de comunicarse como los stickers, ¿vamos a ver más de eso?
Le prestamos mucha atención a eso y creemos que es una forma muy interesante de comunicarte y especialmente con las nuevas generaciones.
Mark Zuckerberg ha dicho que la mensajería será un nuevo negocio para Meta, ¿cómo traducirías esto como líder WhatsApp en América Latina?
La mensajería comercial es una tendencia global, pero América Latina tiene un lugar y un movimiento especial porque la penetración que vemos aquí en nuestra región es realmente algo muy especial.
La oportunidad de usar WhatsApp en empresas de todos los tamaños y todas las regiones es realmente algo grandioso.
Hay muchos casos de uso para aprovechar ese Click to Message de WhatsApp y esto es solo el comienzo. Consideramos que los bancos pueden usar WhatsApp, por ejemplo, y por ello hay un gran espacio para el crecimiento en la mensajería instantánea y los anuncios que impulsan un click para lllegar a WhatsApp.
¿La mayor parte de su estrategia consiste en la comunicación de servicios que WhatsApp ya tiene?
El producto está listo y muchas características nuevas llegarán este año y el próximo a México. Las empresas ya lo están utilizando con gran éxito. Es interesante porque las tasas de conversión de WhatsApp en la mayoría de las etapas son superiores en comparación con otros canales. Así que esto ya está ocurriendo en nuestro día a día.
¿Cómo van a lidiar con el spam?
La forma en que elegimos controlar el spam en WhatsApp es algo muy sencillo. Todo el poder está del lado del usuario, él tiene el poder de bloquear un número o informar que esto es spam.
¿Están contratando gente?
No estamos contratando a mucha gente, solo a la que necesitamos. Cuando tienes un producto que crece mucho, es fácil entender que a veces tenemos que pensar en la estructura de una manera diferente.
——Jonathan Ruiz
Por Jonathan Ruiz Torre
www.elfinanciero.com.mx
