Qué hay detrás del uso de inteligencia artificial en tiendas OXXO
ESPECIAL, mar. 19.– Sí, abrir la primera tienda totalmente digital en Latinoamérica en la que el uso de la inteligencia artificial es fundamental para la experiencia de compra no puede pasar inadvertido. Pero a la vez, esta innovación abre nuevas interrogantes que tienen que ver con la seguridad de los datos personales, la sustitución de las tiendas que actualmente conocemos, la generación de empleos o bien, el cumplimiento de la legislación en materia de venta de alcohol y tabaco.
En el mes de febrero se dio conocer la apertura del primer OXXO Grab & Go. Se trata de un establecimiento ubicado en el campus Monterrey del Tecnológico de Monterrey en el que la experiencia de compra es totalmente diferente: primero el cliente baja una app en su teléfono y se da de alta con un correo electrónico y un método de pago. Hecho esto, el usuario usa el código QR que genera la aplicación para ingresar a la tienda, toma sus productos y sale. No es necesario escanear los productos ni pasar a caja a pagarlos. El cobro se hace automáticamente y el recibo llega a la aplicación y al correo electrónico.
Así de simple, pero detrás de esta simpleza hay un esfuerzo de meses para cristalizar esta innovación. Abraham Leos Gutiérrez, gerente de Innovación y Tecnología en OXXO narró, en entrevista, que desde julio del año pasado comenzaron a desarrollar el proyecto de tiendas autónomas. Se buscó la tecnología que mejor se pudiera adaptar al proyecto y en diciembre comenzaron las pruebas.
Para ello se creó un equipo de unas 27 personas de áreas como Planeación Estratégica, Innovación, Tecnologías de la Información, OXXO Smart, Adquisiciones, Legal, Operaciones, entre otras.
La realidad de la realidad virtual
La primera tienda Grab & Go tiene una superficie de 34 metros cuadrados, en el techo hay alrededor de 38 cámaras de última tecnología que son la herramienta fundamental para este tipo de tiendas. Y es que son estas cámaras y un software de visión por computadora que identifican al cliente (a la tienda pueden ingresar más de uno a la vez), así como los productos que escoge y decide llevar.
“Cuando tú entras con tu código QR, (las cámaras) detectan tu altura, tu complexión, la ropa que estás usando entre otros atributos y te asigna un identificador. Entras y tomas los productos de los estantes y te los agrega a tu carrito virtual de compras, y todo esto es por medio de estas cámaras. Al salir tenemos una cámara que le llamamos la cámara de check out que detecta que sales y es cuando te hace el cobro”, explicó Leos Gutiérrez.
Esto abre la primera interrogante: ¿qué se hace con la imagen del cliente? Para tranquilidad del usuario, el gerente de Innovación y Tecnología en OXXO, detalló que parte fundamental del proyecto es la protección de la identidad de los usuarios, por ello las cámaras detectan solamente siluetas y formas.
De hecho, se pudo constatar que lo que se ve en las pantallas de monitoreo no son personas ni mucho menos rostros, cada cliente es identificado por una línea color diferente.
“El sistema lee siluetas, tú puedes tener dudas, ‘tomo este refresco. Siempre no lo quiero. Tomo esta galleta. No la quiero’. Al final lo que procede es cuando cruzas la puerta, cuando tu decisión fue ya, esto me lo voy a llevar’”, abundó Lucy Gabriela González Denis, directora de Canal Tradicional y OXXO Smart.
Innovación, no sustitución
Probablemente cuando se dio a conocer la apertura del OXXO Grab & Go muchas personas ya se veían llegando a su tienda más cercana, entrar con su app, tomar los productos que quisieran y salir con el cobro automático. La realidad va a ser un poco distinta.
Efectivamente, se trata de un modelo potencial de ser replicable y escalable, pero dista mucho de ser un proyecto que sustituya las tiendas tradicionales.
“Queremos ver cómo México adopta ese tipo de tecnologías sin fricciones y la escalabilidad. Ahora es empezar a comprobar hipótesis con este modelo y descubrir que seamos capaces de crear una disrupción en México, y siendo así entonces estaríamos ya buscando cómo poder replicar ese tipo de tiendas en otro tipo de entornos: universidades, parques, empresas”, comentó Leos Gutiérrez.
Sin embargo, aclaró que no se busca sustituir este modelo sino buscar otro tipo de nichos donde puedan llevar este tipo de tiendas para facilitar y simplificar la vida de sus clientes.
De hecho, otro de los formatos de más reciente creación de OXXO son las tiendas Smart, la nueva propuesta de Micromarket de OXXO. Se trata también de sistemas sin cajero, aunque con un método más conocido: el autocobro. La gente entra a la tienda en la que no hay personal, toma sus productos, los escanea en una caja virtual, y ahí tiene tres opciones de pago: en efectivo, con tarjeta (de crédito o débito) o bien con un sistema de prepago.
Esto ya es una realidad en complejos habitacionales o dentro de instalaciones de empresas.
“El año pasado el equipo a cargo de las pruebas del concepto OXXO Smart, porque es un formato nuevo, se empezaron a hacer pruebas durante aproximadamente un año. Hoy estamos atendiendo algunas tiendas dentro de conceptos habitacionales, dentro de escuelas, y también en oficinas. Tenemos aproximadamente un año con las pruebas, porque aquí no sólo hay que probar el modelo operativo, sino la tecnología, la atención de los clientes y lo que cambia en la parte del servicio que brindamos”, dijo González Denis.
Lo que sí permite este tipo de innovaciones, es tener información más precisa de los usuarios, sus gustos y hábitos de consumo, de manera tal que esto puede generar más eficiencia en el surtido de las tiendas así como promociones personalizadas.
“Tenemos un historial de compras. Podemos apalancarnos de estos datos para poder siempre tener el producto disponible que tú estás buscando. Entonces podemos así de esta manera estar planeando qué tenemos que resurtir y siempre tener el sabor de refresco que te gusta, la marca de agua que quieres, etcétera”, estimó Leos Gutiérrez.
Leos Gutiérrez adelanta que este año 2023 se podrán ver al menos diez innovaciones más que se pondrán en prueba piloto en diferentes tiendas enfocadas en simplificar la vida de sus clientes y colaboradores, para después pensar en llevarlas a más ubicaciones.
El factor humano
Igualmente puede haber quien se imagine que la próxima vez que vaya a hacer una compra se encuentre con un robot o que no tenga con quien interactuar. O también habrá quien piense que la automatización desaparecerá de un plumazo todos los empleos. De nuevo, esta expectativa poco tiene que ver con la realidad.
Tanto para el concepto Smart como para el Grab & Go es necesario tener personal de monitoreo y seguimiento. Probablemente ya no se verán en la tienda, pero ahí estarán.
“No estamos eliminando empleos, lo que estamos haciendo es una experiencia sin fricciones para nuestros clientes, una experiencia más memorable, pero al final de cuentas hay gente detrás de esa tecnología que está monitoreando, que está operando, que está resolviendo problemas, que está reabasteciendo los productos, entonces generamos empleo desde otra perspectiva, desde otra posición”, aclaró Leos Gutiérrez.
Con él coincide González Denis, quien detalla cómo es la operación del OXXO Smart: “hay un equipo al pendiente que está en constante visita al edificio, a la oficina o a la escuela a la que estamos sirviendo. Existe una persona que viene todos los días que reabastece, que toma nota de cualquier sugerencia, pero no necesita el cliente, al menos en estos formatos, OXXO Smart, una persona que te atienda el tiempo que esté la persona realizando la transacción”.
Además, aun con toda la automatización, existen productos que para comercializarse requieren interacción con una persona. Por ejemplo, las bebidas alcohólicas o los productos de tabaco, no pueden venderse en este tipo de tiendas debido a que la legislación vigente obliga a que el encargado de una tienda verifique que el comprador cumple con la mayoría de edad.
Con esto queda claro que, a pesar de los avances tecnológicos, de las innovaciones, de la búsqueda de generar nuevas experiencias, del uso de la inteligencia artificial, el factor humano está muy lejos de desaparecer.
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